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上海砺剑 如何提高顾客满意度之一

上一篇 / 下一篇  2017-08-16 09:20:38 / 个人分类:门店运营

什么是顾客满意度,顾客的满意度是顾客对企业和个人提供商品服务的直接性综合评价,是顾客对商品、企业、服务和员工的认可。也就是说顾客满意度是一种人们的消费感觉状态。

新顾客满意度的特征:

1.      从过去的单一性向多维度发展

2.      从享受结果到享受过程的愉悦;

3.      从享受直接价值到享受附加价值的过渡;

4.      从单一形式上的满意到赋予形式更多更丰富内容上的满意;

5.      从享受有形的东西到感受无形的东西。

如何提高顾客满意度?

要提高顾客的满意度,更多的是要提高门店的软实力。大家都知道,好的服务可以从硬件上和软件上进行满足。对于硬件来说,有了钱大家谁都能也容易做到,谁都能做到独一无二,关键在于有因应的钱和因应的设计思路,例如:装修一个温馨的卖场,布置一些高档的货架,上一套先进的进销存系统等等,这些也足以使提高顾客满意度。而对于软件来说,拿钱是买不来的,他既需要经营者的智慧、经营者的意识、经营者的境界,又需要经营者的坚持;例如:员工的学习力、员工的专业水平、经营策略、经营战略战术统一性、团队执行力、经营者对市场的洞察力等等。

具体讲:

1.      持续改进和提高服务力。现在大家都大讲特讲服务,服务一词常常挂在我们经营管理者的嘴边。可我们在实施服务时,无论是服务设施和设备,还是服务的流程和规范。其主题思想或潜意识基本都是如何想办法把顾客的钱赚到手设计的,或者是从我想做入手来设计的。很少有人通过深入对顾客的研究,然后根据其真正需求来设计。如何使顾客购物过程成为一种享受,这个过程从售前、售中和售后开始,而且从满足消费需求中引导消费,从引导消费需求中满足消费需求,从关注结果到更关注过程。就像我们每个人都想赚到钱,而要赚到钱是一个结果,如果我们每天想到的都是赚钱,那你一定赚不到钱。反之,如果我们每天想到的是如何帮助别人,解决别人的问题,满足别人的需求,这个过程完成后自然而然就能赚到钱,也能做出顾客意想外的效果来,而这个过程是我们真正设身处地的为顾客在服务,这个服务过程是服务的专业化体现,请记住为人民服务这句话,这句话永不过时。


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