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药学服务沟通7要素

上一篇 / 下一篇  2017-03-25 11:08:28

  阿兰是K药店店员,每天上班的时候,阿兰都要跟顾客进行交流,但她心里面有这样一个疑问,那就是,要怎样才能够让顾客更喜欢自己的“表达呢?在与顾客沟通过程当中,作为一个药店人到底要遵循怎样的一些标准,才能够让顾客明白我们所说的?



阿兰提出了一个较为深入的问题,我们在提供药学服务的过程当中,多数是以沟通来实现,说得好与不好结果会有很大的差别。当然,并不只是说沟通就只以“说”来完成,那到底要怎样才能够让自己的表达更完整、更清晰、更容易被我们面前的顾客理解呢?



这里面还有另外一个问题,那就是,到底有哪样的一些要素,真正能够影响我们面前这个顾客?当然这种影响是正向的,如果我们做得不到位,有可能就会走向负面。



事实上,我们分析药店人与顾客互动过程当中,最为核心的一些要素有这样七大点。



一、善解人意。在与顾客互动过程中,我们需要能够理解顾客的想法,在顾客沟通的过程中,能够清晰准确地明白顾客此时的心理,这个时候我们所表达出来给顾客的一些话语才能够让他觉得“你是懂得他的“。善解人意的药店人在销售过程当中会收获更高的顾客满意度。



二、宽容对人。顾客有很多种类型,因为疾病或健康问题到店,顾客往往心里面也会有一些负面的情绪,甚至我们可能会遇到一些很极端的顾客,在与顾客交中,作为药店人,需要有更强大的宽容的内心。



这种宽容的心态,可以让自己避免陷入“纠结”中,也可以在短时间之内化解顾客的对抗情绪,让顾客觉到了店里面能很快放松下来。



三、人文素养。药店工作过程中,我们并不只是在销售一个产品。与疾病相关,与健康生命相关的这样一份工作,包含着更多的“深情”,而我们在与顾客交流过程当中,需要懂得的知识也更多。



这里面,如果说给我们一个更高的标准,那么就包括人文知识,其中有历史、文学、艺术、哲学,道德、心理等等,甚至是法律,所以在药店工作过程当中,那些具有较高知识涵养,或者说知识水平的员工往往更能够获得众多顾客的信赖和喜欢。这也可以说是一种内在的文化修养所传递出来的对顾客的影响力。



四、礼貌,尊重他人。销售工作过程当中,多数是与人交往,具备良好的礼貌用语习惯,包括,主动打招呼,出门有送客声,接待过程当中及时地和顾客进行应答,当忙不过来的时候也会说一声:“请稍等,马上过来!”等等这样的一些话,可以缓解顾客的焦虑情绪,礼貌它可以产生一种良好的正向销售氛围。而这始于我们内心是否真的“愿意尊重”他人。



五、社会阅历。随着我们年龄的增长,经验更丰富,资历越深,对于人事物的看法会越成熟。当我们的社会阅历越丰富,在与人与顾客交往的过程中,就能够表现的更为圆融,处理问题的时候会变得更容易一些。



所以,如果说你是一个新药店人,在门店应该要多投入,多参与,多付出,这个过程,累积了足够多的与人交往的经历,工作的经历,那都将是自己解决将来问题的智慧。



六、专业素养。药店与其他的零售门店有很大的不同,这里面,如果说一个人他要表现得很好,需要具备的知识层面、深度,有很大的“区隔”,如果说我们给自己更高的一个标准,这种深入可以向更多的丰富的知识内涵延伸。具体的知识层面,从专业角度来看,我们可以提供营养、心理、疾病、药学等等知识给顾客。



这里举一个例子,有一位顾客给自己的孩子买了益生菌一年多,但是在服用的时候并不知道应该要用40以下的水冲调,结果服用了一年多,都用比较烫的水,带来的结果是看不见成效。其实这个知识点极为简单,但却可能是因为我们在销售过程当中没有说到位,当然也有可能是顾客本人没有看使用说明导致的。而其实专业素养表现的就是在对每一个知识点上面的清晰传递与准确告知。



七,表达技巧。这里面包括三点,第一是我们能否用更为恰当的语言来跟顾客进行交流。在销售当中,有些时候,我们说话要特别注意。



比如说,有些人销售某个产品,给顾客这样的承诺说:“吃这个药一定有用的。”这种承诺是有问题的,用药过程当中会出现很多情况,一是个体差异,二是药物有局限性,所以我们不能够用武断的语言来给顾客一个承诺。当然,这里仅仅只是举了一个例子来说明我们在药学服务过程当中用词,用语要准确。



另外一点,就是要通俗的去表达,我们可以来举一个例子,比如在销售氨糖软骨素的时候,如果说我们只是从专业的角度去解析,那便是:“润滑关节,修复软骨”,这样的一个专业术语是要说的,但是在跟顾客交流过程当中,我们也需要把它形象化,变得更生动,更容易被理解,比如说:“好比是给我们的关节加点润滑油!”这样的一个表达相对而言就更容易被顾客理解。



第三是我们展现给顾客的那些“内容”,比如说我们的神情、目光,我们的肢体动作等等,这一些“非语言”,对于顾客的影响,比语言作用要更大,比如说当我们与孩子交流的时候,我们有一个非常和蔼、亲切的打招呼的过程,如摸摸孩子的头,或者说蹲下来跟孩子说话,向他们微笑等等,这一些“肢体”的行为,更会影响到我们面前的这个“顾客”,包括他们的家人。



药学服务看上去很严肃,但是,一个高手能够把这种“严肃”的过程,通过亲切、准确、专业的方式,让面前的这个顾客对他“言听计从”,而这正是所有的药店人,热切期待的。


TAG: 上班 药学服务 店员

 

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